Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации продукции
Правила рассмотрения жалоб
Правила утверждения и регистрация поступающих жалоб.
В случаях возникновения разногласий, по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОСП, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора ООО «РЦ». ОСП обязан рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к его деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения ОСП).
Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно форме (жалобы и обращения, направленные для рассмотрения ОСП от национального органа по аккредитации, могут иметь свою собственную установленную форму). В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, на электронный адрес ОСП, в письменном виде. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии, заверенные в установленном порядке.
Генеральный директор регистрирует жалобу в день ее поступления, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера по порядку и устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте). Также подтверждается (в течение 1-2 дней, либо совместно с регистрацией жалобы), имеет ли жалоба отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность. Если подтверждается, что жалоба имеет отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность, то жалоба принимается к дальнейшему рассмотрению.
Правила рассмотрения жалоб на решения, принятые органом по сертификации, включающие в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.
Генеральный директор назначает ответственного за рассмотрение жалобы работника, не причастного к ней. Для обеспечения отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не используется ОСП для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
Если жалоба имеет отношение к генеральному директору, который в возникшей ситуации выполнял обязанности эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции, то действия по регистрации, рассмотрению и принятию решения по жалобе выполняет заместитель генерального директора. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах ТС и/или РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОСП не рассматривает, так же, как и другие жалобы, не имеющие отношения к ОСП.
Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ответственный работник ОСП проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОСП. Работник ОСП несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.
В случае спорных вопросов может быть созван Комитет по беспристрастности, исключая лиц, причастных к жалобе.
Назначенный ответственный работник ОСП оформляет проект решения по жалобе. Генеральный директор/ заместитель генерального директора утверждает или дает на доработку/исправление решение по жалобе. Решение утверждается в двух экземплярах.Решение об удовлетворении жалобы должно приниматься, анализироваться и утверждаться лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Генеральный директор/заместитель генерального директора или назначенный им ответственный работник высылает решение по жалобе на адрес заявителя в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой передаются менеджеру по качеству для хранения.
Вся процедура должна быть выполнена так, чтобы довести данное решение до сведения лица, подавшего жалобу в срок, не позднее 10 рабочих дней с момента ее поступления в ОСП.
Если на решение по жалобе, в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП, или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОСП.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОСП систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.
Правила утверждения и регистрация поступающих апелляций.
ОСП обязан рассматривать апелляции, относящиеся к его деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения ОСП).
Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно форме (апелляции, направленные для рассмотрения ОСП от национального органа по аккредитации, могут иметь свою собственную установленную форму). В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением, указаны документы и т.д.
Апелляция подаётся по почте, на электронный адрес, в письменном виде не позднее чем через 10 рабочих дней после решения, с которым апеллянт не согласен. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии, заверенные в установленном порядке.
Генеральный директор регистрирует апелляцию в день ее поступления, с присвоением апелляции регистрационного входящего номера по порядку и устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия. Если апелляция имеет отношение к генеральному директору, который в возникшей ситуации выполнял обязанности эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции, то действия по регистрации апелляции, назначению комиссии, приказов, утверждению решений и т.д. выполняет заместитель генерального директора.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте). Также подтверждается (в течение 1-2 дней, либо совместно с регистрацией апелляции), имеет ли апелляция отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность. Если подтверждается, что апелляция имеет отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность, то апелляция принимается к дальнейшему рассмотрению. Апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах ТС и/или РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОСП не рассматривает, так же, как и другие апелляции, не имеющие отношения к ОСП.
Правила рассмотрения апелляций на решения, принятые органом по сертификации, включающие в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляций.
Приказом генерального директора/заместителя генерального директора назначается председатель комиссии по апелляциям (далее – комиссия) из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции, на срок рассмотрения апелляции. Приказ о назначении председателя комиссии должен быть выпущен не позднее 2-х рабочих дней с момента поступления апелляции в ОСП. Для обеспечения отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не используется ОСП для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ООО «РЦ» несет генеральный директор или заместитель генерального директора, в случаях, если поданная апелляция относится к деятельности генерального директора, выполнявшего на момент произошедшего события функции эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции.
Решением о составе комиссии председатель комиссии назначает членов комиссии из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции, и утверждает данное решение у генерального директора / заместителя генерального директора, не позднее 3-х рабочих дней с момента поступления апелляции в ОСП.
В состав Комиссии входят:
- председатель Комиссии;
- члены Комиссии, в том числе независимый специалист из другой организации (при необходимости);
- секретарь.
В состав Комиссии могут быть включены:
- работники ОСП, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в проведении работ по подтверждению соответствия для рассматриваемой организации, независимые специалисты;
- работники ООО «РЦ».
Для работы в Комиссии могут быть привлечены специалисты сторонних организаций, обладающие знаниями в области рассматриваемого вопроса. При включении в Комиссию сторонних экспертов и специалистов подписывается заявление и соглашение. При возникновении любых угроз беспристрастности и/или сомнения в компетентности члены Комиссии могут быть отстранены. В таком случае утверждается новый состав членов Комиссии с указанием в приказе причины отстранения/замены члена(ов) Комиссии.
Основными функциями Комиссии являются:
- разрешение спорных вопросов, связанных с деятельностью ОСП, в связи с пересмотром решения принятого ОСП в отношении данного объекта.
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.
В обязанности Комиссии входит:
- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции;
- рассмотрение апелляций, связанных с деятельностью ОСП;
- запрос у апеллянта и работников ОСП материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и работников ОСП;
- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- проведение оценки представленных материалов;
- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
- не допущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
- обеспечение своевременного оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.
Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении в соответствии со своими функциями и обязанностями Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОСП. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии. Председатель Комиссии по апелляциям несет ответственность за действия комиссии, сроки рассмотрения апелляции и вынесения решения на утверждение генеральному директору/заместителю генерального директора. Комиссия несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.
Комиссия по апелляциям принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии по апелляциям и визируется членами Комиссии. Ответственность за составление протокола несет секретарь Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляциям. Решение об удовлетворении апелляции должно приниматься, анализироваться и утверждаться лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней.
Решение утверждается в двух экземплярах.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении апелляции, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Генеральный директор/заместитель генерального директора или назначенный им ответственный работник высылает решение по апелляции на адрес заявителя в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Вся процедура должна быть выполнена так, чтобы довести данное решение до сведения лица, подавших апелляцию в срок, не позднее 10 рабочих дней с момента ее поступления в ОСП.
Если на решение по апелляции, в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.